Quand un responsable marketing fait appel à un community manager pour gérer la présence d’une marque sur les réseaux sociaux afin de “diversifier les canaux de communication”, il oublie souvent de fournir la matière nécessaire à cet exercice
Non, un community manager ne peut pas animer une communauté liée à une marque sans qu’il y ait un minimum de proximité avec cette dernière.
Quand un responsable marketing fait appel à un community manager pour gérer la présence d’une marque sur les réseaux sociaux afin de “diversifier les canaux de communication”, il oublie souvent de fournir la matière nécessaire à cet exercice .
Or pour fructifier ce canal de communication, la dite marque doit jouer la transparence totale et le rapprochement envers le consommateur. Chaque fan est important et doit avoir droit à une réponse satisfaisante dans les plus brefs délais, lorsqu’il pose une question concernant le produit, ou la marque en général.
Les réseaux sociaux sont d’une réactivité sans égale, comparés aux autres canaux de communication, c’est pourquoi le timing est très important. Quand un fan pose une question il s’attend à ce qu’on lui réponde dans les minutes qui suivent, et ce n’est pas une réponse “bateau” qui comblera sa curiosité.
Anisi, le Community Manager se retrouve dans une situation délicate et trois options s’offrent à lui :
- Il transmet la requête aux responsables de la marque et reste en attente de réponse ( qui vient très tardivement, voir jamais ).
- Il donne une réponse bateau.
- Il essaye de répondre en étant le plus vague possible pour ne pas donner de fausses informations.
Dans ces trois cas, le fan ne sera pas satisfait.
Communiquer sur certains thèmes, alimenter les profils de la marque en contenu frais et viral, et échanger avec les fans, sont le b.a.-ba du Community Manager, mais sans contact direct avec la marque, l’impact est minime et les fans s’en lassent rapidement.
Chers marketeurs, évitez donc de sous-estimer ce canal de communication. Vous l’utilisez déjà, alors essayez d’en tirer le maximum de bénéfices, car il a un potentiel énorme qui reste malheureusement mal exploité. Tenez votre CM informé de ce qui se trame chez vous, de vos offres et vos promotions, de vos actions “marketing traditionnel”, fournissez le en visuels et autres spots tv et radio et désignez lui un vis-à-vis au sein de votre entreprise, afin de satisfaire vos fans.
Annoncer fièrement à son boss “on est présent sur les réseaux sociaux” c’est bien, mais en tirer des bénéfices c’est mieux !
Mehdi Ben Amor
Community Manager @Kanaseed
